Çağrı Merkezi Raporlama
Çağrı Merkezi Kuyruk raporları
Kuyruk raporu alırken, aşağıdaki başlıklardan istediğiniz şekilde rapor alabilirsiniz. Ayrıca kuyruk tipini ve zaman kriterlerini seçebilir, istediğniz rapora kolayca ulaşabilirsiniz.
- Ortalama Login Olan Agent Sayısı
- Gelen Çağrı Adedi
- Cevaplanan Kuyruk Çagrısı Adedi
- Telefon Servis Faktörü
- Ortalama Çalışma Süresi
- Ortalama Kuyruk Çağrısı İşleme Süresi
- Kaçan Çağrı Adedi
- En Uzun Süre Bekleyen Cevaplanmıs Çağrı
- Sayıya Göre Taşıp Çıkan Çağrı Adedi
- Ortalama Hazır Değil Süresi
- Ortalama Çağrı Bekleme Süresi
- Ortalama Dahili Görüşme Süresi
- Ortalama Kuyruk Çağrıları Bekletme Süresi
- Ortalama Meşgul Süresi
- Ortalama Login Olma Süresi
- Ortalama Kapanan Çağrı Bekleme Süresi
- Zaman Aşımından Taşıp Kuyruğa Gelen Çağrı
- Zaman Aşımından Taşıp Kuyruktan Çıkan Çağrı
- Dahili Çağrı Adedi
- Kaynağına Geri Dönen Çağrı Adedi
Çağrı Merkezi Route raporları
ROUTE tipini (Normal, Ran, Interflow), rapor türünü ve zaman kriterlerini belirledikten sonra aşağıdaki rapor başlıklarına ulaşmanız mümkündür.
- Route'a Gelen Çağrı Adedi
- Route'ta Bulunan Hat Adedi
- TSF'den Sonra Kapanan Çağrı Adedi
- TSF'den Sonra Cevaplanan Çağrı Adedi
- Tüm Hatların Dolu Olma Adedi
- Tüm Hatların Dolu Olma Süresi
- TSF'den Önce Cevaplanan Çağrı Adedi
- TSF'den Önce Kapanan Çağrı Adedi
- Tüm Hatların Dolu Olduğu En Uzun Süre
- Route'tan Çıkan Çağrı Adedi
- Route Bulunan Öncelikli Hat Adedi
- Route'a Gelen Çağrı Trafik Bilgisi
Çağrı Merkezi Operatör raporları
Aynı şekilde operatör raporlarında da kuyruk tipi ve zaman aralığı seçildiğinde aşağıdaki rapor başlıklarına ulaşmak mümkündür;
- Toplam Login Olma Süresi
- Cevaplanan Kuyruk Çağrısı Adedi
- Toplam Kuyruk Çağrısı İşleme Süresi
- Toplam Hazır Değil Süresi
- Toplam Çağrı Bekleme Süresi
- Toplam Kuyruk Çağrıları Bekletme Süresi
- Dahili Gelen Çağrı Adedi
- Dahiliden Çıkan Çağrı Adedi
- Dahili Gelen Çağrı Süresi
- Dahiliden Çıkan Çağrı Süresi
- Dahiliye Yapılan Transfer Adedi
- Kuyruga Yapılan Transfer Adedi
- Telefon Tanım Numarası
Çağrı Merkezi Operatör Performans Rraporları
Performans raporları 2 ye ayrılmıştır. Bunlar;
- Kuyruk Performans Raporları
- Operatör Performans Raporları
Çağrı Merkezi Kuyruk Performans Raporları
Kuyruk Performans Raporlarında, raporlar esnek bir şekilde dizayn edilmiştir. Kullancıya verilen tarih belirleme seçeneği bu anlamda büyük bir kolaylıktır. Kullanıcı otomatik olarak sistemin verdiği tarih kriterlerinde bir seçim yapabileceğı gibi, kendi belirleyeceği iki tarih arasında da istediği raporları elde etme imkanı vardır.
Bildiğimiz gibi "manned Time" çağrı merkezleri için büyük önem taşımaktadır. Kısaca agent' ın shiftte harcadığı zaman sürecinde nasıl bir performans gösterdiğini anlatan rakamlardan ibarettir. Artık Supervisorlar, agent veya kuyruk bazında değerlendirmeler yaparken rakamlar içerisinde boğulmayacak, "Manned Time Grafiksel Rapor" ile bir bakışta ve hızlı bir şekilde değerlendirme yapabileceklerdir.
Çağrı Merkezi Operatör Performans Raporları
Kısaca Operatör Performans Raporları, Kuyruk ve aynı kuyrukta işlem yapan agent' ların performanslarına yönelik hazırlanmış bir rapordur. Rapor türleri seçeneğini kullanarak saat bazında, toplamlar üzerinden veya ortalamalar üzerinden rapor almanız mümkündür. Kullanıcıya bu kullanım kolaylığını sağlayan yazılımımız, aynı zamanda kullanıcıların rakamlar arasında kaybolmasını önlemiştir.
Rapor alırken zaman kriterlerini istediğiniz şekilde kullanabilir, dilerseniz kendi zaman peryodunuzu kendiniz belirleyebilirsiniz. Mesai veya çalışma saatleri kavramını burada da kullanabilirsiniz. Böylece istenilmeyen zaman aralıkları raporlardan çıkartmış olursuz. Alınan raporları hem liste hem de ufak bir clickle grafiksel olarak görmek mümkündür. Operatör Performans Raporları, her bir agent' ın "Manned Time" ını nasıl değerlendirdiğini Pie Chart olarak görmenize fırsat verir. Anında durum değerlendirmesi yapabilir, değerlendirmeleri kullanıcılara açabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Açıklamalı Kuyruk Performans Raporları
Açıklamalı Kuyruk Performans Raporları sistemin genel durumunu gösteren bir rapordur. Toplu halde bütün bilgilere ulaşmak mümkündür. Amaç, çağrı merkezi yöneticilerinin, bilgiye kısa zamanda ulaşmasıdır. Açıklamalı Kuyruk Performans Raporlarında belirtilen bir tarihte veya zaman aralığında rapor almak mümkündür. Hatta mesai içi veya mesai dışı çalışma saatlerinin bile ayrımı kolaylıkla yapılabilirsiniz.
Açıklamalı Kuyruk Performans Raporları, kuyruk ve operatör olmak üzere iki kısma ayrılmıştır. Belli bir kuyruğa yönelik rapor alınabildiği gibi, belirli agent üzereinden de rapor almak mümkündür.
