Çağrı Merkezi Özellikleri
Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı Merkezi (Call Center ya da Contact Center), firmaların ya da kurumların diyalog halinde oldukları kişiler ya da diğer firma ve kurumlar ile olan iletişimlerini yürütmelerini sağlayan merkezlerdir. Günümüzde, çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firma ya da kurumların müşterileri için bilgilendirme, rezervasyon işlemlerini gerçekleştirme, yardım ve destek hizmeti verme gibi çeşitli alanlarda müşteri ilişkilerine kullandıkları yapılarak genel olarak verilen bir tanımlamadır. Çağrı Merkezleri yoğun şekilde telefon çağrıları üzerinden işlem gerçekleştirmekle beraber e-posta, faks, SMS, çevrimiçi sohbet olarak adlandırılan web-chat uygulamaları gibi farklı iletişim kanallarını da yönetmektedir. Bu yapılanma gereği Çağrı Merkezleri sadece Call Center olarak değil, aynı zamanda Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center gibi farklı isimlerle de ifade edilemektedir. Çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetlerden bir kaçı ; h6>Çağrı Merkezi Ön Büro Hizmetleri
- Bilgi Hizmetleri
- Randevu Hizmetleri
- Müşteri Hizmetleri
- Yardım Hizmetleri
- Satış ve Pazarlama Hizmetleri vb. şeklinde sıralanabilir.
Çağrı merkezinin avantajları
- Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi
- Şirketlerin genel operasyon giderlerini azaltması
- Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması
- Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi
- İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları
- Personel üzerindeki gereksiz destek yükünün alınması
- 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması
- Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve şirketlerin vizyonları doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi
- Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması
- Müşteriyi tanıma, müşteri bilgilerinin güncellenmesi ile, müşteri sadakatinin artırılması
- Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının yapılabilmesi
- Hizmetin profesyonel bir ekip sayesinde verilmesinden dolayı müşterilerde artan memnuniyet duygusu
- Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimine faydaları
Çağrı Merkezi Desteklenen Özellikler
- Tamamen web tabanlı takım bazlı çağrı merkezi yönetimi
- Web tabanlı agent arabirimleri
- Uzak agent desteği ile evden çalışma imkanı
- Sebepleri ile mola takibi
- Proje / Müşteri bazlı karşılama ve kuyruk yönetimi
- Supervisor / Takım lideri tanımlama ve yönetimi
- Anlık ve Tarih aralığında raporlar
- Web tabanlı ses kayıt bulma dinleme ve arşivleme
- Tek ekrandan Inbound, Outbound, web-chat, email çağrısı karşılama
- Gelişmiş CRM özellikleri
- Yetki tabanlı raporlar
- Preview, Progressive dış arama modülleri
- Servis seviyesi takibi
- Free-seating, Agentların farklı yerlerde oturması imkanı (Agent bazında rapor takibi etkilenmez)
- Otomatik anket uygulaması
- Programlanabilir IVR
- Gelişmiş entegrasyon kalıpları
- Esnek uyarlama yapısı
Çağrı Merkezi Nerelerde Kullanılır
- Banka Çağrı Merkezleri
- Telemarketing OutBound Çağrı Merkezleri
- Telemarketing InBound Çağrı Merkezleri
- Hastane Çağrı Merkezleri
- Turizm Agentası Çağrı Merkezi
- Otel Çağrı Merkezi
- Teknik Destek Veren Firmalara Özel Çağrı Merkezi
- Sanal Ofis Çağrı Merkezleri
- Sanal Ofis Çağrı Merkezleri
gibi bir çok alanda rahatlıkla kullanabileceğiniz çağrı merkezimiz, sektörünüze özel uygulamalarda sisteme eklenebilir.
Çağrı Merkezine Yeni Eklenen Uygulamalarımız
- Çağrı Merkezi Faks Server:
Bu Uygulama sayesinde gelen fakslarınız belirlediğiniz mail adreslerin pdf formatında gönderilerek hem kağıt israfından hemde evrak karmaşasından kurtulursunuz.
- Çağrı Merkezi Kredi kartı Uygulamalası:
Bu uygulama sayesinde agent satış işlemini gerçekleştirden sonra müşterinizi kredi kartı bölümüne aktarır, bu aktarma müşterinize güven sağlamanıza ve kredi kartı ile alışverişin güvenirliğini arttırmaktadır, müşteriniz kredi kartı bilgilerini girdikten sonra işlem tamamlanır yine aynı agent'a müşteriniz aktarılır, Agent ekranınızda kredi kartı bilgileri görülür, ve pos cihazından agent'ınız yada diğer personeliniz çekimi gerçekleştirir.
- Çağrı Merkezi VPOS Entegrasyon Uygulamalası:
Bu uygulama sayesinde agent satış işlemini gerçekleştirden sonra müşterinizi kredi kartı bölümüne aktarır, müşteriniz kredi kartı bilgilerini girdikten sonra agentınız kredi kartı bilgilerini görmez işlem vpos'da gerceklestirildikten sonra agentın ekranına işlem onaylandı uyarısı düşer, müşterinize gerekli bilgi verildikten sonra işlem sonlanır
